Lean Six Sigma – VOC, CTQ e il coinvolgimento degli Stakeholder

Nel panorama aziendale contemporaneo, caratterizzato da una competizione sempre più serrata e da clienti con aspettative in continua evoluzione, le organizzazioni devono adottare metodologie efficaci per migliorare la qualità dei loro prodotti e servizi. Il (Lean) Six Sigma emerge come una soluzione consolidata, per ottimizzare processi ed eliminare gli sprechi.

Due strumenti importanti della metodologia del (Lean) Six Sigma sono la Voice of the Customer (VOC) e il Critical to Quality (CTQ). La VOC rappresenta la voce del cliente, ossia l’insieme delle esigenze e aspettative che i clienti, o, più semplicemente, gli stakeholders, esprimono riguardo a un processo. Il CTQ, invece, sono gli indicatori specifici che sono critici per la qualità percepita dal cliente, e che derivano direttamente dalla VOC. Comprendere e applicare efficacemente questi concetti è essenziale per garantire che gli sforzi di miglioramento siano focalizzati su ciò che conta realmente per i clienti.

L’importanza del Voice of the Customer (VOC)

Ascoltare attentamente la voce del cliente non è solo una buona pratica, ma un imperativo strategico. La VOC fornisce informazioni preziose che guidano l’obiettivo e lo scopo di progetto, assicurando che il progetto sia allineato con le reali esigenze degli stakeholders. In fasi successive del progetto (Lean) six sigma,  ignorare la VOC può portare a sviluppare soluzioni che non soddisfino le aspettative dei clienti, con conseguente perdita di interesse nel proseguimento del progetto e il manifestarsi di resistenze interne.

Il processo di raccolta della VOC richiede un approccio proattivo: non si tratta solo di raccogliere informazioni, ma di interpretare e comprendere profondamente le esigenze, sia esplicite che implicite, degli stakeholders. Metodi come interviste approfondite, sondaggi e focus group permettono di ottenere una visione completa delle aspettative dei clienti.

Coinvolgere tutti gli stakeholder di progetto in questo processo è fondamentale. Gli stakeholder, che includono non solo i clienti diretti del processo, ma anche fornitori, dipendenti, partner commerciali e altre parti interessate, offrono prospettive differenti che possono arricchire la comprensione del processo. Ascoltare e coinvolgere attivamente questi stakeholder facilita la successiva fase di individuazione delle cause e di attuazione delle soluzioni, promuovendo un senso di appartenenza e impegno verso il progetto.

Come individuare i Critical to Quality (CTQ)

Una volta raccolta la VOC, il passo successivo è tradurre queste esigenze in requisiti specifici e misurabili: i CTQ. Questo processo richiede una stretta collaborazione tra il team di progetto e gli stakeholder, assicurando che le esigenze del cliente siano interpretate correttamente e che le soluzioni proposte siano realistiche e implementabili.

Per individuare i CTQ, si inizia analizzando le informazioni raccolte dal VOC per identificare i temi chiave, termini più specifici e le priorità del cliente. Questo richiede un’attenzione particolare ai dettagli e la capacità di discernere tra ciò che il cliente dice e ciò di cui ha realmente bisogno. Ad esempio, se un cliente esprime frustrazione per i ritardi nelle consegne, il CTQ potrebbe essere definito come “tempo di consegna” o “n° di consegne effettuate entro 24 ore dall’ordine”. Questo permette al team di progetto di monitorare i progressi di progetto, quantificando l’impatto delle diverse cause e priorizzando interventi futuri. Inoltre, coinvolgere gli stakeholder nella definizione dei CTQ garantisce che tutti abbiano una comprensione condivisa degli obiettivi e che le aspettative siano allineate.

L’importanza del coinvolgimento e dell’ascolto degli stakeholder

Il successo di un progetto (Lean) Six Sigma non dipende solo dall’applicazione rigorosa di metodi e strumenti, ma anche dalla capacità di coinvolgere e ascoltare attivamente gli stakeholder. Questo approccio partecipativo offre diversi vantaggi:

• Migliore comprensione delle esigenze: Gli stakeholder possono fornire informazioni dettagliate sulle sfide operative e sulle esigenze dei clienti che altrimenti potrebbero essere trascurate.
• Identificazione delle soluzioni: Le diverse prospettive degli stakeholder possono stimolare idee innovative e soluzioni creative ai problemi.
• Maggiore accettazione delle soluzioni: Quando gli stakeholder sono coinvolti nel processo decisionale, sono più propensi ad accettare e supportare le modifiche proposte.

Ignorare l’importanza del coinvolgimento degli stakeholder può portare a una serie di rischi, tra cui incomprensioni degli obiettivi, resistenza al cambiamento, soluzioni inefficaci e, infine, fallimento del progetto. È quindi essenziale instaurare un dialogo aperto e continuo con tutte le parti interessate, non solamente durante la fase di raccolta delle necessità e identificazione degli indicatori di progetto, ascoltando attivamente le loro preoccupazioni e integrando il loro feedback nel processo decisionale.

Il ruolo del VOC e dei CTQ nel DMAIC

Nel contesto del Lean Six Sigma, la VOC e i CTQ sono integrati in ogni fase dell’intero progetto, attraversando tutto il DMAIC trasversalmente,  assicurando che il focus rimanga sulle esigenze del cliente di processo e di tutti gli stakeholders.

Define (Definire)

In questa fase, si stabiliscono gli indicatori di progetto, raccogliendo le VOC e trasformandole in CTQ, allineati con lo scopo di progetto. Il coinvolgimento degli stakeholder è cruciale per identificare correttamente le esigenze del cliente e per definire di conseguenza i CTQ che guideranno il progetto. Una comunicazione chiara e trasparente con tutte le parti interessate crea una solida base per il successo, basata sul coinvolgimento degli stakeholders.

Measure (Misurare)

Con i CTQ definiti, il team può sviluppare piani di misurazione per valutare le prestazioni attuali. 
A tal proposito, in questa seconda fase del DMAIC, fondamentale è studiare i CTQ, capendo quali possono essere le cause che hanno un impatto su di essi, portando il processo a non performare secondo le aspettative. Ad esempio, qualora il CTQ fosse il delta tra il “tempo di consegna del prodotto” e il “tempo di arrivo dell’ordine”, è necessario non solo misurare l’andamento delle prestazioni attuali di tale indicatore, ma anche valutare quali possono essere le cause, misurabili, che generano un rallentamento; ad esempio “le modalità di ricezione dell’ordine”, “il tipo di prodotto in analisi” oppure “ la dimensione del lotto richiesto”.
La definizione delle cause impattanti i CTQ permette di avere una visione completa di tutti gli aspetti caratterizzanti il processo in esame. Le misurazioni dei CTQ e delle cause che li impattano, nella fase di Measure, permetteranno di basare le successive valutazioni su fatti e dati.

Analyze (Analizzare)

L’analisi dei dati raccolti permette di confutare, o confermare, le cause delle variazioni dei CTQ.  È la fase di Analyze che restituisce un quadro completo sulle performance dei CTQ in esame, ma anche sulle cause prioritarie. L’analisi, infatti, permette di quantificare e priorizzare le cause impattanti gli indicatori e, in seguito, aiutare nella prioritizzazione degli interventi. Coinvolgere gli stakeholder, in questa fase, può offrire insight pratici sulle problematiche operative.

Improve (Migliorare)

Sebbene l’Analyze fornisca un quadro completo dell’andamento del processo, e di tutte le variabili sulle quali agire, è l’Improve che permette di passare alla fase operativa di ottimizzazione. In questa fase, il coinvolgimento degli stakeholder è nuovamente prioritario per garantire l’allineamento degli interessi di tutti nei miglioramenti proposti. Implementare soluzioni efficaci richiede il consenso e la collaborazione di tutti gli stakeholder coinvolti.
Il team di progetto dovrà assicurare che le modifiche proposte siano sostenibili, tecnicamente ed economicamente, e che migliorino effettivamente i CTQ.

Control (Controllare)

Per mantenere i miglioramenti nel tempo, è necessario monitorare continuamente le prestazioni, individuando gli indicatori necessari a mantenere in controllo il processo nel tempo. Questi indicatori possono anche essere definiti partendo da alcuni CTQ, individuati nella fase di Define. 
I CTQ impostati nella fase di Define accompagnano, quindi, progressivamente, anche con funzioni differenti, tutto il progetto, fino alla fase di Control.

Conclusione

In un contesto di mercato sempre più orientato al cliente, le organizzazioni che riescono a comprendere profondamente e a soddisfare le esigenze dei loro clienti e dipendenti, ottengono un vantaggio competitivo significativo. Il Lean Six Sigma, attraverso l’utilizzo del VOC e dei CTQ, offre un approccio strutturato per raggiungere obiettivi globali, andando oltre l’ottimo locale.

Investire tempo ed energie nel coinvolgimento degli stakeholder e nell’ascolto,  tramite VOC, non è solo una buona pratica, ma una componente essenziale per il successo dei progetti Lean Six Sigma e, più in generale, per la crescita e la competitività dell’organizzazione nel suo complesso.